Vacature: Teamleider Klantenservice
Ben jij een coachende teamleider KCC inhouse die operationele slagkracht weet te combineren met visie en vernieuwing? Dan zoeken wij jou.
Iedere dag verwachten honderden bloemisten en duizenden consumenten dat Fleurop bereikbaar is, vragen snel beantwoordt en bestellingen zorgvuldig én op tijd verwerkt.
Achter die dagelijkse dienstverlening staat de Teamleider Klantenservice: een leidinggevende die overzicht houdt, richting geeft en ervoor zorgt dat mensen, processen en systemen optimaal samenwerken, vandaag én morgen.
Als Teamleider Klantenservice geef je leiding aan het Klantcontactcentrum en ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de afdeling. Je bent zichtbaar op de werkvloer, ondersteunt je team waar nodig en verbindt de dagelijkse praktijk van het Klantcontactcentrum met de verdere ontwikkeling van processen, systemen en de dienstverlening.
Jouw uitdaging
De dagelijkse operatie staat nooit stil. Tegelijkertijd is het Klantcontactcentrum volop in ontwikkeling. Juist die combinatie maakt deze functie uitdagend.
Het ene moment stuur je de operatie aan, coach je medewerkers en zorg je dat de dienstverlening op niveau blijft. Het volgende moment werk je samen met IT, leveranciers en interne stakeholders aan de ontwikkeling, inrichting, het testen en de implementatie van nieuwe processen en systemen. Daarbij vertegenwoordig je de belangen van het Klantcontactcentrum en zorg je ervoor dat nieuwe oplossingen succesvol worden toegepast in de dagelijkse praktijk.
Daarnaast versterk je de aansturing van de afdeling door managementinformatie en KPI's verder te ontwikkelen, prestaties inzichtelijk te maken en verbeteringen structureel door te voeren. Zo lever je een belangrijke bijdrage aan de verdere professionalisering van het Klantcontactcentrum.
Wat ga je doen?
Leidinggeven aan de dagelijkse operatie
- Je geeft dagelijks leiding aan een team van circa 14 medewerkers, bestaande uit negen interne en vijf externe collega's binnen het Klantcontactcentrum;
- Je bent zichtbaar aanwezig op de werkvloer en werkt tijdens drukke momenten actief mee in de operatie;
- Je coacht, begeleidt en ontwikkelt medewerkers en stimuleert eigenaarschap, samenwerking en continue verbetering;
- Je zorgt voor een optimale personeelsbezetting door capaciteits- en personeelsplanningen op te stellen en continu bij te sturen;
- Je bewaakt de kwaliteit, bereikbaarheid, servicelevels en productiviteit van het Klantcontactcentrum;
- Je zorgt voor een efficiënte en correcte afhandeling van telefoongesprekken, e-mails en orderverwerking.
Verbeteren en sturen
- Je ontwikkelt de managementinformatie van het Klantcontactcentrum verder;
- Je stelt KPI's en rapportages op, creëert inzicht in prestaties en vertaalt deze naar concrete verbeteringen in de dienstverlening, processen en teamsturing;
- Je analyseert processen en initieert verbeteringen die bijdragen aan een hogere klanttevredenheid, betere kwaliteit en een efficiëntere werkwijze;
- Je vertaalt klantbehoeften, marktontwikkelingen en signalen vanuit de organisatie naar praktische verbeteringen;
- Je stelt jaarplannen op, bewaakt de voortgang en rapporteert over de ontwikkeling van de afdeling;
- Je zorgt ervoor dat procedures, werkinstructies en kennis binnen het team actueel blijven.
Ontwikkeling van processen en systemen
- Je werkt nauw samen met IT, leveranciers en interne stakeholders en vertaalt de behoeften van het Klantcontactcentrum naar praktische oplossingen;
- Je vertegenwoordigt het Klantcontactcentrum bij de ontwikkeling, inrichting, het testen en de implementatie van nieuwe processen en systemen;
- Je zorgt ervoor dat nieuwe oplossingen goed aansluiten op de dagelijkse praktijk en duurzaam worden geborgd binnen de afdeling.
Samenwerken binnen de organisatie
- Je werkt intensief samen met collega's uit verschillende afdelingen om de dienstverlening continu te verbeteren;
- Je bent een belangrijke sparringpartner voor management, IT, leveranciers en andere stakeholders bij de verdere ontwikkeling van het Klantcontactcentrum.
Wie ben jij?
Je bent een leidinggevende die rust brengt in een dynamische omgeving. Je weet mensen te verbinden, prioriteiten te stellen en veranderingen succesvol te begeleiden. Je schakelt moeiteloos tussen de dagelijkse aansturing van het Klantcontactcentrum, procesverbetering en de ontwikkeling en implementatie van nieuwe systemen.
Competenties
- Coachend leiderschap – Je motiveert, ontwikkelt en verbindt medewerkers en creëert een cultuur van eigenaarschap en samenwerking;
- Organisatievermogen – Je houdt overzicht, stelt prioriteiten en brengt rust in een dynamische omgeving;
- Analytisch vermogen – Je doorgrondt processen, vertaalt data naar inzichten en zet deze om in concrete verbeteringen;
- Communicatieve vaardigheden – Je schakelt gemakkelijk tussen medewerkers, IT, leveranciers, bloemisten en andere stakeholders;
- Veranderkracht – Je voelt je thuis in een organisatie die volop in ontwikkeling is en weet medewerkers succesvol mee te nemen in veranderingen;
- Proces- en systeemgericht – Je begrijpt hoe processen en systemen elkaar versterken en levert een actieve bijdrage aan de ontwikkeling en implementatie van nieuwe oplossingen;
- Klantgerichtheid – Je stelt consumenten en bloemisten centraal en vertaalt hun behoeften naar een optimale dienstverlening.
Wat breng je mee?
- HBO werk- en denkniveau;
- Minimaal vijf jaar ervaring in een vergelijkbare leidinggevende functie binnen een klantgerichte organisatie;
- Ervaring met het aansturen van een klantenservice of vergelijkbare operationele afdeling;
- Ervaring in een omgeving waarin telefonie, e-mailafhandeling en orderverwerking een belangrijke rol spelen;
- Aantoonbare ervaring met procesverbetering en verandertrajecten;
- Ervaring met de ontwikkeling en implementatie van nieuwe systemen en de inrichting of verbetering van bedrijfsprocessen;
- Ervaring met systemen die klantcontact-, orderverwerkings- of administratieve processen ondersteunen;
- Je begrijpt hoe bedrijfsprocessen en systemen elkaar versterken en weet de brug te slaan tussen de dagelijkse dienstverlening, IT en leveranciers;
- Je bent daadkrachtig, besluitvaardig en weet prioriteiten te stellen;
- Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden in het Nederlands en Engels.
Wat bieden wij?
- Een afwisselende leidinggevende functie binnen een organisatie die volop in ontwikkeling is;
- Veel ruimte voor eigen initiatief en procesverbetering;
- Een enthousiast team met korte lijnen en een informele werksfeer;
- Een marktconform salaris en goede secundaire arbeidsvoorwaarden;
- Uitzicht op een vast dienstverband;
- Een goede pensioenregeling;
- Reiskostenvergoeding en een vergoeding voor dienstreizen;
- Winstdelingsregeling;
- De mogelijkheid om gedeeltelijk vanuit huis te werken;
- Volop ruimte voor persoonlijke ontwikkeling;
- Regelmatig leuke bedrijfsactiviteiten, zoals bedrijfsfeesten en een vrijdagmiddagborrel.
Over Fleurop
Fleurop is een coöperatie van bloemisten met een centrale webshop: Fleurop.nl. Via dit platform bestellen consumenten prachtige boeketten en bijpassende cadeaus, die door aangesloten vakbloemisten met zorg worden samengesteld en door heel Nederland worden bezorgd.
Al ruim 100 jaar brengt Fleurop mensen met bloemen bij elkaar. In 1995 liep Fleurop voorop door als eerste Nederlandse bedrijf bloemen online bestelbaar te maken. Die stap vormde de basis voor het succes van Fleurop.nl, dat inmiddels is uitgegroeid tot een van de belangrijkste verkoopkanalen van de organisatie.
De kracht van Fleurop ligt in de combinatie van een sterk online platform en een netwerk van circa 300 aangesloten vakbloemisten. Alleen bloemisten die voldoen aan hoge kwaliteitseisen op het gebied van vakmanschap, betrouwbaarheid en versheid kunnen zich aansluiten bij de coöperatie. Zo kunnen consumenten rekenen op een boeket van hoge kwaliteit, samengesteld en bezorgd door een lokale vakbloemist.
Vanuit het hoofdkantoor in Veenendaal werken ongeveer 45 collega's iedere dag aan de verdere ontwikkeling van Fleurop en de ondersteuning van de aangesloten bloemisten. In een informele organisatie met korte lijnen werken we continu aan het versterken van onze dienstverlening, ons platform en ons netwerk.
Interesse?
Voor meer informatie over de functie kun je contact opnemen met Leny Walles via [email protected] of telefonisch via 06 - 511 622 36. Je kunt haar ook direct je motivatie en cv toesturen.
